Carta dei Servizi

La Carta dei servizi è il documento che espone i diritti fondamentali dei nostri Clienti ed i principi che ispirano la fornitura dei servizi di Welcome Italia. Questo documento contribuisce alla creazione di un rapporto trasparente e chiaro, ed impegna Welcome Italia in un processo di monitoraggio e miglioramento continuo dei propri standard di qualità e di performance allo scopo di superare le aspettative dei Clienti, aumentandone quindi la soddisfazione.
Il nostro Servizio Clienti, accessibile tramite il numero gratuito 800 945 945, è a disposizione per fornire qualsiasi chiarimento, per raccogliere suggerimenti ed osservazioni e fornire informazioni commerciali o tecniche sui prodotti e servizi.

Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali relative al contratto sottoscritto, che disciplinano i rapporti contrattuali con il Cliente.

Principi

Informazione
Welcome Italia garantisce ai propri Clienti, oltre ai prodotti e servizi offerti, un contenuto informativo chiaro, completo e sollecito. Inoltre il Cliente ha la possibilità di limitare o controllare il livello dei consumi senza aggravio di spesa attraverso la consultazione online del dettaglio delle chiamate effettuate. Su richiesta del Cliente Welcome Italia fornisce il dettaglio delle chiamate in formato cartaceo o elettronico.

Partecipazione
I Clienti, individualmente o attraverso le associazioni di categoria in cui si riuniscono, possono esercitare il diritto di partecipazione, inviando documenti e formulando osservazioni e suggerimenti tenuti sempre in considerazione per il miglioramento della qualità dei servizi offerti, ai quali Welcome Italia s’impegna a dare riscontro entro il termine massimo di 30 giorni. I Clienti hanno diritto di accesso alle informazioni in possesso di Welcome Italia che li riguardano.

Eguaglianza e imparzialità
Welcome Italia fornisce i propri servizi nel rispetto del principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti, ispirandosi a criteri di obiettività, imparzialità e giustizia nella stesura e predisposizione dei contratti. Welcome Italia garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse aree geografiche e categorie o fasce di Clienti. Con riferimento a questi ultimi Welcome Italia s’impegna a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed eguaglianza di uso dei servizi di telecomunicazione ai disabili ed agli anziani, nonché a favorire l’eliminazione delle barriere alla comunicazione.

Efficienza ed efficacia
Welcome Italia ispira la propria attività ai criteri di efficienza ed efficacia dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali per assicurare un servizio di qualità ed evoluto.

Continuità
L’erogazione dei servizi da parte di Welcome Italia è continua, regolare e senza interruzioni. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, Welcome Italia adotta i provvedimenti necessari a ridurre al minimo i disagi per i Clienti e la durata delle irregolarità.

Diritto di scelta
Welcome Italia, in osservanza della legislazione vigente, rispetta il diritto del Cliente di scegliere tra diversi soggetti fornitori del servizio, assicurando loro il diritto di recedere dal Contratto in ogni momento, attraverso il semplice invio di una lettera raccomandata A.R. alla sede di Welcome Italia.

Riservatezza
Welcome Italia s’impegna ad osservare le vigenti disposizioni normative riguardanti la tutela e la riservatezza dei dati del Cliente e garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso di Welcome Italia, nonché i diritti dell’interessato nel trattamento dei dati di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003 n. 196.

Qualità
Welcome Italia ha un Sistema Qualità certificato per tutti i servizi offerti secondo la norma ISO 9001:2008, con scopo di certificazione: “Progettazione ed erogazione di servizi di telefonia fissa, servizi a valore aggiunto e servizi internet. Commercializzazione, installazione ed assistenza di sistemi telefonici e di reti dati”.

Standard di Qualità

Attraverso la Carta dei Servizi, Welcome Italia indica una serie di parametri di qualità che s’impegna a raggiungere e a mantenere per l’anno 2010, permettendo ai Clienti di verificarne l'effettiva realizzazione.
Gli Standard di Qualità individuati nella presente Carta dei Servizi si suddividono in Standard Generali e Standard Specifici. Gli Standard Generali si riferiscono al complesso delle prestazioni, gli Standard Specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese al Cliente, che può direttamente verificarne il rispetto.

Standard Generali

Tempo di fornitura allacciamento iniziale
È definito come il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido e, come previsto dal contratto, il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio (allegato 1 della delibera n. 254/04/CSP ed allegato 1 della delibera 131/06/CSP).

Welcome Italia per i servizi diretti integrati voce e dati forniti con strutture di altri operatori, ovvero per i servizi forniti al Cliente tramite la propria rete o tramite un doppino d’utente disaggregato (ULL), fissa come valori obiettivo semestrali ed annuali per tutti gli ordini sottoscritti nell'anno:

L’indicatore si riferisce al servizio che viene fornito in modalità integrata voce e dati. Il tempo di fornitura include i tempi di fornitura delle connettività, i tempi di collaudo degli apparati e di attivazione delle linee voce. Il tempo di attivazione del servizio internet, stante la natura integrata del servizio voce/dati non è disponibile in maniera disaggregata. Gli obiettivi relativi a tale indicatore non tengono conto degli eventuali ritardi di fornitura del servizio generati da Telecom Italia o di un diverso termine concordato con il Cliente.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso
È dato dal rapporto tra il numero delle segnalazioni relative a malfunzionamenti effettivi sul servizio di telefonia vocale durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo (allegato 2 della delibera n. 254/04/CSP ed allegato 2 della delibera n. 131/06/CSP)

Welcome Italia si impegna a mantenere come valori obiettivo semestrali ed annuali tale rapporto:

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
È definito come il tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del Cliente e il ripristino della completa funzionalità (allegato 3 della delibera n. 254/04/CSP ed allegato 3 della delibera n. 131/06/CSP).

Welcome Italia si impegna, come valori obiettivo semestrali ed annuali, a risolvere i malfunzionamenti effettivi (pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di Welcome Italia, anche installati presso la sede del Cliente):

Tempo di risposta del servizio tramite operatore (numero verde 800 945 945)
È definito (allegato 6 della delibera n. 254/04/CSP ed allegato 4 della delibera n. 131/06/CSP) come l’intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde al Cliente per fornire il servizio richiesto.
Welcome Italia fissa come valori obiettivo:

Fatture contestate
Questo indicatore misura la percentuale di fatture per cui il Cliente ha reclamato rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo (allegato 10 della delibera n. 254/04/CSP ed allegato 5 della delibera n. 131/06/CSP).

Welcome Italia si pone come obiettivo una percentuale di contestazioni inferiore allo 0,6%.

Accuratezza della fatturazione
Questo indicatore misura la percentuale di fatture oggetto di contestazioni relative al servizio di telefonia vocale riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al Cliente mediante una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo (allegato 11 della delibera n. 254/04/CSP).
Welcome Italia si pone come obiettivo una percentuale di errori inferiore allo 0,4% impegnandosi a porre in essere tutti i controlli necessari a tale scopo.

Tempo di fornitura della Carrier Preselection
È definito come il tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso (allegato 12 della delibera n. 254/04/CSP)

Welcome Italia fissa come valori obiettivo semestrali ed annuali per tutti gli ordini sottoscritti nell'anno:

Gli obiettivi relativi a tale indicatore non tengono conto dei rifiuti ingiustificati degli ordini ricevuti da Telecom Italia.

Standard Specifici

Tempo di attivazione dei servizi Vianova
Welcome Italia s’impegna ad attivare i servizi Vianova entro 60 giorni solari dalla ricezione del Contratto sottoscritto dal Cliente, compatibilmente con i tempi di fornitura della linea da parte di Telecom Italia.

Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet in tecnologia xDSL
Welcome Italia s’impegna ad attivare il servizio xDSL entro 60 giorni solari dalla ricezione del Contratto, sottoscritto dal Cliente, compatibilmente con i tempi di fornitura della linea da parte di Telecom Italia.

Tempo massimo di riparazione dei malfunzionamenti
Welcome Italia si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali dei servizi fonia ed Internet, per la parte di propria competenza, entro 24 ore lavorative, ad eccezione dei guasti di particolare complessità e delle ipotesi ricomprese nel caso fortuito o di forza maggiore, quali a titolo esemplificativo calamità naturali, terremoti, inondazioni, esplosioni, insurrezioni, interventi di terzi o manomissioni delle apparecchiature ed ogni altro evento non controllabile o riconducibile a Welcome Italia. In questi casi Welcome Italia farà tutto il possibile per ripristinare il servizio al Cliente, comunicando le tempistiche di intervento. Nei casi di manutenzione programmata, ove sia necessaria l’interruzione della fornitura del servizio, i Clienti interessati dalla sospensione sono informati con almeno 24 ore di anticipo, mediante comunicazioni dirette o mediante altri strumenti di informazione. In ogni modo, Welcome Italia si attiverà per risolvere i problemi arrecando ai Clienti i minori disagi possibili.
Nel caso in cui Welcome Italia non osservi i predetti termini, il Cliente ha diritto agli indennizzi previsti al punto successivo.

Tempo massimo di risposta ai reclami di fatturazione
Le richieste di rimborso e i reclami relativi alla fatturazione devono pervenire a Welcome Italia per lettera raccomandata A.R. o fax entro 30 giorni solari dalla data di emissione della fattura in contestazione, fatti salvi i casi di ritardo nell’invio della fattura da parte di Welcome Italia.
Welcome Italia si impegna a rispondere al Cliente entro 30 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto, sospendendo in tale periodo l'applicazione dell'indennità di mora prevista. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, entro il predetto termine Welcome Italia informa il Cliente sui tempi necessari per la risposta.
Nel caso in cui il reclamo abbia per oggetto la contestazione di addebiti specifici o riferiti a servizi specifici, Welcome Italia, sino alla chiusura formale del reclamo, non sospenderà il servizio oggetto di contestazione.
Nel caso in cui Welcome Italia non osservi i predetti termini, il Cliente ha diritto agli indennizzi previsti al punto successivo.

Tempo di rimborso sui reclami di fatturazione
Qualora dovuto, il rimborso è liquidato entro 30 giorni dalla conclusione delle opportune verifiche e in ogni caso non oltre i 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo a mezzo raccomandata A.R. o via fax. Gli importi dovuti sono accreditati nella fattura successiva alla conclusione delle opportune verifiche o liquidati direttamente al Cliente. Nel caso di mancato rispetto dei termini, si applicano gli indennizzi previsti al punto successivo.

Tempo massimo di risposta ai reclami del Cliente
I reclami non inerenti la fatturazione devono pervenire a Welcome Italia per lettera raccomandata A.R. indirizzata presso la sede legale ed amministrativa di Welcome Italia in via di Montramito 431/a - Massarosa (LU), via fax al numero 800 945 940 o telefonicamente al numero verde 800 945 945. L'esito del reclamo è comunicato al Cliente entro 45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto.
In particolare, in caso di rigetto del reclamo, Welcome Italia comunicherà per iscritto la risposta, dandone adeguata motivazione. Nel caso di mancato rispetto dei termini, si applicano gli indennizzi previsti al punto successivo.
Welcome Italia assicura ai propri Clienti la tracciabilità o la riferibilità di segnalazioni e reclami.

Indennizzi

Indennizzo per il mancato rispetto degli Standard Specifici
Il mancato rispetto degli Standard Specifici per cause imputabili a Welcome Italia legittima il Cliente a richiedere, e obbliga Welcome Italia a corrispondere, indennizzi nelle misure indicate di seguito.
Il Cliente è indennizzato a seguito dell’invio a Welcome Italia, entro 30 giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard specifico, di una lettera raccomandata A.R. o via fax contenente la richiesta dell’indennizzo e la relativa motivazione.
Si precisa che:

In caso di mancato rispetto, per causa imputabile a Welcome Italia, degli SLA di attivazione dei servizi Vianova, il Cliente può chiedere un indennizzo pari a 3 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15 giorni.

In caso di mancato rispetto, per causa imputabile a Welcome Italia, degli SLA di attivazione del servizio xDSL, il Cliente può chiedere un indennizzo pari a 3 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15 giorni.

Nei casi in cui il ritardo superi i 15 giorni l’indennizzo sarà pagato in una misura che contemperi le richieste del Cliente con i limiti di risarcibilità del danno subito per cause imputabili a Welcome Italia.

In caso di mancato rispetto dei termini previsti per la riparazione dei guasti relativi al servizio Voce fornito in accesso indiretto (CS o CPS) Welcome Italia corrisponde un indennizzo pari a 5 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15 giorni.

In caso di mancato rispetto dei termini previsti per la riparazione dei guasti bloccanti (interruzione del servizio) relativi al servizio Voce fornito in accesso diretto (ULL o xDSL) e Dati, Welcome Italia corrisponde le seguenti percentuali relative agli importi mensili ricorrenti (canoni) previsti nella relativa offerta:

In caso di mancato rispetto di quanto previsto per l’erogazione dei rimborsi a seguito dei reclami presentati dai Clienti, Welcome Italia riconosce gli interessi di legge su ogni giorno di ritardo nel pagamento del rimborso stesso.

In caso di mancato rispetto dei tempi di risposta ai reclami del Cliente, ivi compresi quelli relativi alla fatturazione, Welcome Italia corrisponde per ogni giorno di ritardo la somma di 1 euro.

Informazioni ai Clienti

Welcome Italia assicura la piena informazione ai Clienti circa:

Traffico anomalo
Welcome Italia, laddove ravvisi i presupposti di esistenza di traffico anomalo secondo una procedura interna predefinita, in base alla quale viene valutato il consumo e la tipologia del soggetto chiamante, si riserva la facoltà di sospendere il servizio, previa comunicazione al Cliente medesimo.

Rimozione del blocco selettivo di chiamata
Welcome Italia, secondo quanto previsto dalla delibera 600/09/CONS, attua il blocco automatico delle chiamate verso le numerazioni a sovrapprezzo ed internazionali superiori a 1,50 €/min ed offre gratuitamente ai Clienti, a richiesta, l’opzione di rimozione del blocco selettivo di chiamata nel rispetto delle vigenti disposizioni regolamentari.

La tutela

Uso indebito del collegamento
In caso di denuncia o frode avente ad oggetto l’uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, Welcome Italia sospende i pagamenti relativi al traffico denunciato come fraudolento fino alla definizione della controversia dietro presentazione di copia della denuncia depositata dal Cliente presso le Autorità Competenti. Welcome Italia, in caso di frode accertata, rimborsa i pagamenti già effettuati non imputabili al Cliente.

Tutela giurisdizionale
I Clienti che lamentino la violazione di un diritto o interesse protetto dal Contratto o ogni altro accordo di diritto privato prima di ricorrere alla soluzione giurisdizionale della controversia dovranno seguire le procedure di soluzione non giurisdizionali stabilite dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni secondo i termini e le modalità previste dalla delibera 182/02/CONS, come modificata dalla delibera 173/07/Cons.
In particolare per le controversie individuate con provvedimenti dall’Autorità, non potrà essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da concludersi entro 30 giorni dalla proposizione dell’istanza all’Autorità ai sensi dell’articolo 1 comma 11 della legge 249/97. A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla definizione del procedimento di conciliazione.

Allegato 13 della delibera n. 254/04/CSP

Informazioni relative alla tipologia di utenza servita ed alle prestazioni di base offerte dagli operatori agli utenti finali con il servizio di telefonia vocale fissa

Tipologia di utenza servita

Prestazioni fornite con l’offerta di base di telefonia vocale fissa

Revisione

Carta dei servizi, revisione n. 15 del 26 marzo 2010