I numeri del servizio di Assurance 2012
35.411 sono le richieste di assistenza evase
2,7 è il numero medio di richieste di assistenza per Cliente
52,2% è la percentuale di trouble ticket risolti entro 4 ore lavorative
23.692 sono gli apparati gestiti presso le sedi dei Clienti
2,1% è il tasso di guasto degli apparati installati presso le sedi dei Clienti
1.089 sono gli interventi effettuati da un nostro tecnico o da un Partner presso le sedi dei Clienti
3.723 sono le VPN gestite tra le sedi dei nostri Clienti
Note
i nostri tecnici intercettano ogni giorno, prima che i nostri Clienti se ne
accorgano, oltre il 20% dei casi di disservizio, riducendo così i tempi di
ripristino dei guasti ed avvisando i Clienti prima che chiamino loro
William Thomson, Lord Kelvin (1824-1907), fisico e ingegnere irlandese inventore
del telegrafo elettrico, è conosciuto per aver sviluppato la scala Kelvin che
misura la temperatura assoluta
37,3% è la percentuale di disservizi intercettati ed anticipati ai Clienti negli ultimi 12 mesi
“La nostra società è leader nella produzione di sistemi e cartografie per la
navigazione.
Con Welcome Italia la nostra rete è sempre aggiornata, proprio come le nostre
cartografie elettroniche.”
Giuseppe Carnevali, presidente
Il Network Operation Center (NOC) è il centro operativo da cui viene controllata la funzionalità fisica e logica della rete di Welcome Italia.
I nostri tecnici effettuano un’attività costante di monitoraggio allo scopo di prevenire disservizi, anticipare le richieste di assistenza tecnica dei Clienti e ridurre i tempi di ripristino dei servizi in caso di guasto.
Controllo della rete
un complesso sistema di monitoraggio, realizzato internamente dai nostri sviluppatori rileva ogni minuto i volumi di traffico dei collegamenti e lo stato delle linee di ogni singolo Cliente
il controllo dei parametri delle linee in “quarantena” è rilevato ogni secondo
il traffico Internet viene analizzato e suddiviso in tipologie con differenti livelli di priorità, in modo che l’attività lavorativa del Cliente non subisca rallentamenti dovuti a traffico indesiderato
in caso di presenza di traffico Voce anomalo (chiamate di lunga durata, traffico internazionale sospetto, ecc.) il sistema avverte automaticamente i nostri operatori che contattano telefonicamente il Cliente per gli accertamenti
Risoluzione dei problemi
grazie al processo di Assurance le segnalazioni sono gestite con rigidi standard di qualità in modo da minimizzare i tempi di risoluzione
i Casi di Assurance sono aperti entro 5 minuti dalla segnalazione del Cliente (che può avvenire con un’email, un fax o una chiamata gratuita al Servizio Clienti) o sulla base degli strumenti di monitoraggio delle linee
entro 15 minuti dall’apertura, un tecnico del NOC verifica il contenuto della comunicazione ed effettua un’analisi preliminare del Caso, classificandolo in base all’area di competenza e al livello di gravità, con lo scopo di individuarne la priorità e favorirne la rapida soluzione
il Caso viene poi preso in carico da un altro collega del NOC che individua e rimuove la causa del problema
a fine processo un collega del NOC o del Servizio Clienti verifica con il Cliente l’effettiva risoluzione del problema e la sua completa soddisfazione
Test Plant
L’implementazione di nuove tecnologie studiate per aumentare le performance e la sicurezza della rete, è effettuata in ambiente protetto di laboratorio, prima di essere erogata ai Clienti.
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