14 ottobre 2011 - Siamo bravi, ma non siamo perfetti. Questo è il motivo per cui indichiamo con trasparenza ai nostri Clienti le informazioni che riguardano le nostre promesse. Per avere la certezza di rispondere in tre squilli al 100% delle chiamate, dovremmo matematicamente disporre di un numero di operatori al Call Center pari ad almeno il nostro numero di Clienti.
Fortunatamente i nostri operatori dedicano solo una parte del loro tempo a rispondere al numero verde. Il resto lo impiegano nelle utilissime campagne di Outbound per informare i Clienti sulle novità e sulle opportunità offerte dai servizi già inclusi nel prezzo del profilo Vianova prescelto.

Emanuela Simonini, responsabile del Servizio Clienti, spiega inoltre che “… tra il 5,4% delle chiamate alle quali non abbiamo risposto in tre squilli, ce ne sono alcune (493 su 95.272 ricevute negli ultimi dodici mesi) a cui non abbiamo proprio risposto. Niente paura però, perché il numero del chiamante viene memorizzato e richiamato, nel 100% dei casi, entro pochi minuti”.

Rispondiamo in tre squilli dal 1999, ma solo nel 2009, dopo aver verificato che nessuno dei concorrenti fosse così efficiente, abbiamo deciso di dirlo apertamente a tutti.
E così è diventato uno dei nostri motti preferiti.
Ma non solo. Ci siamo accorti che la reattività nel rispondere al telefono è anche uno straordinario e prezioso indicatore di stabilità dei servizi.
Così, quando abbiamo una chiamata in coda, ci domandiamo subito se c'è qualcosa che non va e interveniamo con maggiore prontezza.

Quando leggete i nostri grafici mensili relativi all'andamento dei tempi medi di risposta, potete quindi immaginare come sta andando anche tutto il resto.
E considerato che il tempo medio di risposta del nostro Servizio Clienti negli ultimi 12 mesi è passato da 1,4 squilli di un anno fa a 1,2 squilli di oggi, possiamo tranquillamente affermare che le cose vanno bene.
Ma state tranquilli, non ci accontentiamo tanto facilmente e la sfida è sempre aperta.